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閱讀“蔡氏服務法”(報告文學)

來源:創新文學網 作者:高保國 時間:2021-05-07

 

閱讀“蔡氏服務法”

高保國 保曉沖

 

 

客戶永遠是親人,服務讓我更快樂!

                                   ——蔡淑娟

 

引  子

2012年8月14日,全國各大媒體紛紛報道黨的十八大代表選舉工作順利完成,全國選出2270名代表。很快,市民注意到,中國銀行南通分行一家營業網點門口的電子屏幕上滾動播放著這一條新聞,該行蔡淑娟同志光榮當選黨的“十八大代表”。蔡淑娟現為中行南通分行工會辦公室副主任。

據悉,當時蔡淑娟為銀行業一線柜員當選全國黨代表,建國以來,不要說在南通金融業歷史上是第一位,在江蘇、在全國金融業也是屈指可數的。2016年,蔡淑娟同志作為全國商業銀行系統、江蘇金融系統和南通地區唯一人選被表彰為全國優秀共產黨員,并作為受表彰全國優秀共產黨員代表登上人民大會堂領獎臺,從中共中央政治委員、國務院副總理馬凱手里接過全國優秀共產黨員榮譽證書。當時蔡淑娟任中行南通分行南通開發區四海家園支行黨支部書記、行長。

 

本文主人公蔡淑娟

 

(一)

我們來到中國銀行南通分行采訪蔡淑娟期間,在一次座談會上,有一位銀行老員工給我們講了個一故事:

10年前,中國銀行南通分行有一次評先進、勞模。由于評出的幾個人都難以服眾,職工們聚在一起議論紛紛。這時,分行一位負責人勸大家:“你們別老挑毛病,瓜無滾圓,人無十全,哪里有十全十美的人呀?”

職工們異口同聲說:“你讓我們不挑毛病可以。你說個人,我們向她(他)學。”

分行負責人先開玩笑地說:“雷鋒!”

職工們哈哈大笑:“雷鋒與我們隔著十萬八千里。我們沒有見過,你給我找個身邊的、大家熟悉的,都見過的!”

分行負責人又想了想,吐出了三個字:“蔡淑娟!”

頓時,一片寂靜。

過了好一陣子,有人輕聲說:“怎么派遣人員也能評先進,怎能臨到這位黃毛丫頭。”緊接著,有人說:“就是大熱天關在家里練打字那位小姑娘,傻子!”

“你們看蔡淑娟怎么?能挑出一個毛?派遣不派遣,傻子不傻子,與評先進無關,沒有她這種傻子精神,她能在省中行技術能手拿到冠軍嗎?沒她那種傻子精神,她能成為服務明星嗎?……”負責人如此說。

“你們對蔡淑娟服氣不服氣?我打開大廳錄像你們自己看。”

大家看著某一天錄像,不看別的,就看蔡淑娟站立迎客送客雙手遞錢款一臉真誠的微笑,看見她工作臺上沒有茶杯(接待客戶時不能喝水),就是上側所,也跟客戶道一聲對不起,一路小跑步,短短幾分鐘就趕回來了。

……

大伙全愣了,一時鴉雀無聲。

她身高1.65,身材苗條,和時尚女人一樣的膚色,永遠是一身深藍色的工作服和一雙輕便鞋,這就是蔡淑娟。原來她不是中行南通分行“要人”,也不是部門領導,她只是一位中行南通開發區支行三尺柜臺里一名普普通通的派遣工。她沒有做出什么轟轟烈烈的大事,也沒有驚天動地的偉業?墒,她立志去做雷鋒一樣的“服務員”,她愛崗敬業、樂于助人、她專研業務、無私奉獻。即使她是派遣工,她仍然愛行如家以實際行動詮釋著雷鋒精神,詮釋著什么叫“把有限的生命投入到無限的為人民服務中去”。

 

(二)

出生于1978年11月的蔡淑娟,1998年2月從南通中專財會畢業,以派遣工的身份,實現了她跳“農門”的愿望,她沒有任何背景,她的父母是南通開發區竹行街道地地道道的農民。國家土地征收,她父母才享受到居民退休金的待遇。剛到中行南通開發區銀行工作一個多月,她覺得銀行柜員工作,外人看起來是個“艷衣翹帽”的工作,在老百姓的眼睛里,柜臺里姑娘“一支花”,當然是一份夢寐以求令人羨慕的“鐵飯碗”。蔡淑娟卻沒有想到工作如此辛苦,和過去父輩農民“挑泥挖溝”沒有什么兩樣,繁忙一天,晚上下班回家,全身骨關節散了架,特別是肩胛、頸椎不時的隱隱酸痛。

她沒有為​此逃避,寧可把“苦屈”晚上躲在被窩哭掉,心里卻暗暗下著決心:“辦法總會比困難多,我一定成為中行一名合格的職工……”

……

長期以來,蔡淑娟在中行南通分行一名派遣制員工,直到2009年才轉為正式員工。她特別珍惜自己這份來之不易的工作。

功夫不負有心人,她很快成為中行南通分行技術五項全能。2007年,​蔡淑娟作為南通分行選撥的技術能手,參加了江蘇省業務技能大比武,最后一路“過五關斬六將”,奪得點鈔大賽第1名。

蔡淑娟通過不斷努力地工作從一名中行南通分行普遍職員成為了中行南通分行的服務明星,并從一名普通群眾努力成為“全國優秀共產黨員”、“十八黨代表”。

溫暖、明​媚,笑魘如春風拂面——現為中行南通分行工會辦公室副主任的蔡淑娟講起與新員工互動和履職盡責的點點滴滴時,她如數家珍、神彩飛揚,眼里盡是光彩。

她說,傳幫代這個初心,是自己作為一名共產黨員自始至終的堅守。

她說,我們的中行服務形象​有多大魅力,需要帶著新員工真正走進去,他們才能領略。

她說,黨員履職不僅是“為人民服務”五個字這樣簡單,而且在本職崗位上如何做到更有接地氣的溫度。

2021年4月15日下午,我們驅車​來到中行南通分行辦公大樓,我們急切想見到江蘇省金融系統內唯一的“十八大”來自基層的黨代表蔡淑娟女士。

中行南通分行辦公室施艷梅主任熱情接待我們,她告訴我們很不湊巧,中行總行開展一個建黨一百年宣傳活動,蔡主任應邀到上海參加活動。

一提到我們來采訪蔡淑娟的,范主任就打開了話匣子。

“淑娟是我銀行的驕傲,也是我們學習的榜樣​,她的閃光點很多……”

 

 (三)

​2000年的夏天,那是在中行南通開發區營業部存錢的客戶排成“一條長龍”,蔡淑娟也在1號柜面上,看到左右柜面上老同事,做業務流程上滴水不漏又好又快又準,客戶“長龍”又來又短,客戶陸續地不慌不忙地離開了營業部。

可是,這時蔡淑娟用了同事的雙倍時間才能為儲蓄戶辦理​存錢(取錢)手續,她心中干著急,大家看到她滿臉通紅,細微的汗珠子一陣又一陣滲在她的寬寬額頭上,沒有辦法呀,她的電腦打字確實不如同事,她電腦打字不熟練,打起字來動作生硬,她心里想快動作做一份業務,力不從心,她就是跟不上節奏……。

在銀行上班的人都知道,新員工必須參加業務上崗培訓。蔡淑娟剛來中行南通開發區營業部時,業務培訓是第一關,當年電腦還沒有得到普及,新員工培訓一個班次幾個人或幾十人只有一臺電腦練習上崗技能,練習電腦時,大家爭著、搶著練習電腦。蔡淑娟又是有家庭的人,跟那些沒有家庭的姑娘不能比,很長時間都輪不到她練習電腦的機會。再說,那些老板的女兒,經理的姑娘……沒有到銀行時,她們家庭就有電腦,在銀行培訓時練習電腦,回到家里還有電腦進行練習。

結婚不久的蔡淑她心中有數,自己剛剛成家立業,經濟條件不是很寬裕的,這幾年和丈夫積儲了點錢,自己的父親因身患重病需要治療費,夫妻倆把有限的資金,為父親治病,他們本來結婚的小日子過得一般,現在一下子生活上到了“解放前”,在貧困線掙扎,那還有存款買一臺六七千元的家庭電腦。

她也知道,與她一起來銀行上班的經濟條件比較好的同事們,下班8小時之外,都在“玩電腦”,她只有在培訓班上才能利用很少的時間去掌握電腦的技能。

在我們采訪時,蔡淑娟告訴我:“電腦技術,熟能生巧,當時我家買不起電腦確實自己經濟條件所困,你自己再好學上進,卻巧婦無米之炊呀!”

如果繼續想在銀行干,家庭電腦不能少,她當天下班后,向丈夫說了今天上班忙不過來的事。

“淑娟,你別發愁,我那怕砸鍋賣鐵,我也到電腦城買臺電腦給你,我有數,你是很要強人,我不支持你的工作,還有誰支持呢?……”丈夫頗有深情的一句安慰話,讓她沉重的心情,一下子輕松了許多。

丈夫出門不久,手上拿了個信封回了家。

“淑娟,明天我陪你一起去買電腦……”​

蔡淑娟望著​丈夫拿著裝著錢信封說:“錢,這錢……”,“淑娟你就別問了,雖然們現在經濟不寬松,我到外面轉一轉,找了幾個朋友幫忙還是可以的,明天剛好雙休日,上午我就陪你一起買電腦……”丈夫一邊說,一邊走到蔡淑娟身旁,用手輕撫著她的頭發。

“老公您放心,雖然我每個月拿4百多元的工資,買電腦的錢,我用一年的積蓄來還。”蔡淑娟說。

第二天,蔡淑娟和丈夫買了一臺方正電腦回來​。從此,蔡淑娟除了上班外,一有空余時間就把自己一個人關在房間里,苦練打字。

當年7月份,南通正遇著​酷熱襲人的高溫天氣——人熱得直跳,知了在樹蔭下叫,蔡淑娟就在沒有空調房間練習電腦。

正值中午時分,她的同事來訪,看見蔡淑娟上衣短袖濕漉漉一片,似乎從洗衣機里撈上來的,沒有一塊干斑……同事也覺得走進蔡淑娟的“電腦室”,如同走進了剛剛落籠的饅頭店里,一股熱浪撲面而來。

“淑娟呀,這個環境你還一蹲幾個小時,你呀不要命了,要中暑的,你真傻……”同事關切地如此說。

后來,同事就把蔡淑娟大夏天關在家中練習電腦的事,在中行南通分行傳開了,大家開玩笑地說:“小蔡真傻了。”從此,她就有了”蔡傻子”綽號,也就是有了我在中行南通分行采訪開座談會的時,有同事說蔡淑娟“傻子”的說法。

同事回憶起“藝不精湛、貌不驚人”蔡淑娟的成長過程,大家心里都有同一感覺認為,蔡淑娟不服輸,不怕苦,愛拼,不計個人得失,不管在銀行那個崗位上,勤勤懇懇積極向上,堅持不懈奮發學習……她今天成為“全國優秀共產員”名符其實。​

熱情,規范,高效​的服務是做好銀行合格柜面員工的第一步,青年蔡淑娟不僅學習電腦,成為了南通分行小有名氣的“蔡傻,”為同事們稱贊,而且對每一項柜員規范動作,她都認真對待。初入行,她認真向老同志請教,向先進學習,細心琢磨柜員優質服務標準。

 

(四)

有一次,丈夫進了房間,看見蔡淑娟面向穿衣鏡,嘴巴里咬著一根筷子,向著鏡子里面自己微笑,鏡子旁邊還貼著一張海報,海報上有一位奧運會禮儀小姐,甜蜜的微笑很讓人心情舒暢。

丈夫覺得很奇怪,擔心妻子進了銀行上班,是不是精神出了問題,一回來就躲在房間里微笑。她一會兒對著鏡子微笑,一會兒又對著海報微笑,是不是學習服務規范走火入魔了。

“淑娟,早飯已經端在桌上了,你笑,咬著筷子笑,你是不是傻了!”丈夫突然出現蔡淑娟身后,喊她吃早飯。

蔡淑娟只才放下嘴巴里的筷子,“你懂啥,我傻了,我傻了,反正大家都認為我傻了。”

蔡淑娟只才告訴丈夫,銀行柜面員工微笑是最基本的規范動作,你妻子不會傻的,是練習基本功,這是銀行員工優質服務標準。

蔡淑娟告訴采訪的我,微笑服務是銀行柜面員工最基本的要求。

你瞧:在中國銀行南通經濟開發區營業部大樓過道里的一面墻壁上,掛滿了她和同事們一張張充滿親和力的微笑。

至今,每天晨會,“蔡淑娟班組”的員工,無論男女,每人必須練習5分鐘。一根竹筷橫與上下牙齒中,訣竅咬合要輕,才能笑得自然。后來蔡淑娟發現吸水管比咬筷子練習微笑基本功更好,這樣更加便于掌握輕重、效果更好。

蔡淑娟深深知道,細節決定成敗,要想成為一名優秀員工,每個​優質服務標準動作,都不能“煮夾生飯”,每一個規范動作必須爛熟于心,心形一致,員工的一笑一語都能體現自己的綜合素質和服務態度。

蔡淑娟在練習服務用語“您好!中國銀行,請講!”她學習的態度也是非常認真的。

當年,她每天清晨起床第一件事,就是練習的這句話,枯燥無味地說上幾十次,每天如此,從不間斷。有一次,一位鄰​居問她借輛自行車外出,“您好!中國銀行,請講!”她莫名其妙不由自主地說出了銀行服務用語,逗得這位鄰居哈哈大笑起來。

 

(五)

想做好一件事,少不了做這件事能力和工具,這是誰都懂的道理。想砍柴沒刀不行,有把鈍刀也不行,所以有人說“磨刀不誤砍柴工”。蔡淑娟深知要做好本職工作,更好地為廣大百姓服務,同樣需要先磨練自己專業能力。銀行柜員專業能力越強,業務素質越高,銀行發揮的作用也就越大,客戶受益也就越多,同時銀行的形象就越好。

點鈔是銀行柜員的基本功。為練好點鈔,開始蔡淑娟就將2100元大鈔換成21把1元紙幣進行練習。1元的紙幣票面小,點好了,將來點大鈔才能又快又準。她一遍遍點鈔,一次次捆扎,再一次次解捆,一遍遍點鈔。手指一次又一次磨破了,傷口出血了,她裹上膠布繼續訓練。為了增加手指的力道,在訓練時,她將皮筋扎在手指上,加大點鈔阻力。10多年來,她用舊的扎把條、練功卷堆積成了一座“小山”。不間斷地刻苦訓練換來的是她多次獲得技能測試、比賽的五項全能,同時也確保了自己在異常繁忙的業務中一直保持著高效運轉應對自如,日均業務量始位于所在團隊的首位。

2007年,蔡淑娟參加了市分行組織的為期一個月的封閉集訓。

有一天中午,蔡淑娟一個人正緊張地關在集訓室,“叮鈴鈴……”一陣急促的手機鈴聲,驚擾了認真練習的蔡淑娟。她拿起手機也來不及仔細看屏幕,就把手機貼在耳旁,“誰呀?……”

“我,連我,你也聽不出來聲音,你知道嗎?女兒發熱了……”

“女兒不嚴重嗎?”

“醫生說要住院,你能不能趕回來,我一個人忙不過來。”

“不行,我不能回來,你一定伺候好女兒,女兒如果三長兩短我拿你是問。”

“媽媽呀!我要媽媽……”蔡淑娟聽到女兒的聲音毅然掛斷了電話。

當時蔡淑娟知道女兒生病住院,瞬間,讓她失魂落魄,淚水從眼里涌出,同時拿著手機的手也顫抖起來了。

可憐天下父母心,那有不疼愛兒女的媽媽呢?

蔡淑娟穩了穩激動的情緒,用手機再次拔了丈夫的電話,重新囑咐自己的老公,把女兒服伺服伺周到,讓女兒早日康復。

 

(六)

聊起蔡淑娟的成長,和蔡淑娟一起在銀行上班朝夕相處的姐妹們最有發言權。

2008年春節,是我國首次實行大年三十放假制度,蔡淑娟已經連續上班8天,節日期間的排班,營業就沒有考慮蔡淑娟加班?墒遣淌缇赀是主動找了領導,要求除夕來加班。個別同事不解地問:“小蔡,你難得休息,為什么還加班呢?”蔡淑娟笑著說:“最近連續下大雪,這兩天放睛,大年三十肯定會有不少客戶按往常習慣來辦業務。人少了,怕忙不過來。”那天,果然辦存款業務的人排成了長隊,業務量大大上升,蔡淑娟和同事們齊心協力,嫻熟地辦理著一筆又一筆的業務,贏得了客戶的交口稱贊,專柜當天解款也超過了千萬元。

2011年,中行南通分行正值緊張備戰“藍圖”系統上線運行的重要時期,蔡淑娟始終與上班的姐妹們一起奮戰在第一線,分析系統、加班測試、開會討論。

就在這時蔡淑娟接著母親帶著凝重聲音的電話,說父親在醫院里“走了”,聽到這個“兇信”時,蔡淑娟悲痛欲絕,當時就悲痛暈過去,姐妹們把她扶在辦公室椅子上,“父親的病本來能夠治愈的,我天天就是工作,害死他了……”蔡淑娟一想到父親的離去雙眼就濕潤了。

原來,一周之前,蔡淑娟父親突發急癥,她沒有及時把父親送到醫院救治,當她把銀行任務完成了,只才把父親送到醫院住院治療,醫生告訴蔡淑娟,她父親這種疾病治愈的希望不大,你做女兒的有責任,沒有及時送到醫院,耽擱最佳治療期。這就是蔡淑娟這輩子遺憾和愧疚,無法原諒自己。

“屋漏偏遭陰雨淋”。

父親當年8月份在重癥救護室搶救一周后就離開了人世。蔡淑娟帶著滿身的疲憊和悲痛料理完父親的喪事。

這一天早晨,外面的雨打在陽臺玻璃響個不停,風刮在電線地顫動……正是上班高峰期,在竹行街道中心馬路上,各種車輛、行人川流不息。突然,從人群看到一位婦女同志騎著摩托車滑倒下來,她用右手撐在地上,身體沒有失去重心,但是,右手臂“撐成”骨折——她就是蔡淑娟。

第二天,在中行南通分行開發區營業部出現了一位右手打著石膏的大堂經理蔡淑娟,她骨折了并沒有請假休息,仍然堅守著自己的崗位。“我為料理父親后事已經請了一周的假了,單位里事兒多,各人各就各位,我右手掛了,左手還能工作。”就這樣蔡淑娟用左手守在自己崗位上整整三個月。

 

 (七)

“只要真誠、只要以心比心,所有的辛酸都可以轉化為快樂。”​這是蔡淑娟正常掛在嘴邊說的一句話。

在銀行工作,一切以客戶服務為中心,“吃百姓之飯,穿百姓之衣,莫道百姓可欺,自己也是百姓”。這句質樸的話語蘊含著深刻的“服務百姓”宗旨,也是服務人民的智慧。采得百花成蜜后,為誰辛苦為誰甜?蔡淑娟就是能夠理解這珍珠式的語言,并在工作中運用自如,她講求公心,愿為百姓做嫁衣。

有一天上午,開發區營業部柜臺上來了一對夫婦,要求辦理一筆存款業務,但在他們遞來的現金中,蔡淑娟發現兩張百元假鈔,當即告之客戶這兩張假鈔不能退還,按金融管理條款進行沒收。

這時,客戶的腦子里轉彎不過來,​他們對蔡淑娟沒收假鈔很不理解,男客戶瞬間臉紅脖子粗對著蔡淑娟罵娘。女客戶貼著柜臺前面的玻璃隔斷,一手叉著腰,一手指著蔡淑娟鼻子破口大罵:“你就是位營業員,有什么權利沒收我的鈔票,你給我小心點兒,我認得你!”這對夫婦情緒一觸即發相當激動。

在這個情況下,受到委屈的蔡淑娟任憑客戶百般指責,臉上始終掛著微笑。第一次遇到這種情況的蔡淑娟心里默默告誡自己:“客戶情緒上失控,因為他們為假鈔一時無法接收事實情有可源,而我不能情緒激動,火上澆油,決不能自己個人當班,引起不必要的沖突,損失中行的形象。”

“小蔡,你要不要回避一下?”同事勸蔡淑娟。

“沒事,他們不是針對我,而是因為無端受到損失,心里難受,如果我站在客戶的角度想想,我受到委屈是應該的,他們心里不舒服難受,就讓他們出出氣發泄發泄吧!”蔡淑娟心平和氣地與同事談著自己的看法。

等到客戶情緒平穩下來后,蔡淑娟又耐心地將擁有假鈔處理的相關規定向他們詳細做了解釋,特別遞給他兩張識別假鈔的宣傳單,告訴他們識別假鈔的幾個要點,使他們今后在擁有現金時要提防注意,再不能象今天一樣遭受損失,賺錢不容易呀。

蔡淑娟面對這次“假鈔突發事件”,和風細雨地耐心地向客戶解答和傳授相關知識,不僅得到了客戶的理解和心悅誠服,而且贏得同事、領導點贊。

幾天以后,這對夫婦客戶特別找蔡淑娟來存款,這次帶來了十萬元現金,男客戶笑著對蔡淑娟說:“小蔡同志,我就看重你的真誠和業務知識才來的。我們真是不打不相識,說心里話,錢存在你這里,我放心。”

 

(八)

2008年5月的一天上午,一名女客戶手持本人和丈夫的身份證來到柜臺,要求柜員幫忙查詢她愛人名下的所有財產,按照中行的規定,只有本人攜身份證才好查詢,當柜員告知該規定,不能提供該服務,女客戶當時就激動起來了,不再聽從柜員的解釋,她大聲吵鬧,影響了柜面的正常營業。

在理財柜上班的蔡淑娟馬上迎上去,把這位“燙手山芋”式女客戶,引到自己身邊,她把這位客戶請到休息室,拿了一瓶礦泉水,遞給女客戶:“有話好說,什么事不能解決呢?”蔡淑娟讓女客戶平息了情緒,然后娓娓地把中行相關規定做了解釋,詳細說客戶財產安全的意義。

“大姐,不是針對你一個人的,是銀行的金融業法規。”末了,蔡淑娟又向女客戶說了一句讓人心服口服的話。

女客戶看到蔡淑娟如此坦誠對待她,怨氣消失的無影無蹤,臨走時說:“真的不好意思,你們堅持按章辦事,我錯怪了你們。”

后來聽說成了中行開發區營業部的老客戶。

長期以來,蔡淑娟以自己真誠的服務態度,過硬的業務能力,贏得了客戶的信賴,她把客戶看成頭頂上的天,客戶把她看成最貼心的人。

 

(九)

當我走到蔡淑娟的辦公室,她辦公桌擺著小支架,上面裹著一根項鏈吸引了我,激發了我的好奇心,“蔡主任,您為什么把項鏈擺放在桌子上呢?”蔡淑娟笑著說“這也是在我工作時一個美好的回憶,對我來說這副珍貴的項鏈一直鞭策和鼓勵我,它如同我服務中的方向,催我要求進步。”我迫不及待地向蔡淑娟詢問。

時間又轉回2010年盛夏​的一天。那天下午,天氣異常炎熱,馬路兩邊枹桐樹上的茂盛葉子被酷熱陽光曬得象霜打一樣,遠處刺槐樹上知了在不停地叫,似乎在歌唱那久違的“熱浪撲面”。

在開發區營業部辦理柜面服務蔡淑娟,看到營業部門外停著一輛高檔白色轎車,​從車上走下一位大個子藍眼睛高鼻梁的中年洋人,他匆匆忙忙來到蔡淑娟服務窗口,遞給蔡淑娟一張銀行卡,同時用生硬的漢語與蔡淑娟進行簡短的交流。蔡淑娟明白了對方的意思,他說工資卡里有美元,他想兌換人民幣。

蔡淑娟快速為他走流程,把他工資卡插進專用智能服務器里,電腦上賬戶顯示的金額只有幾美元,沒有他所說的金額。

“我的工資呢?難道沒有到賬?”蔡淑娟聽到他自言自語,又對他的賬戶做了更深入的核對和查詢。

“工資確實沒有到賬!”蔡淑娟告訴了他。

蔡淑娟看到了這位洋人客戶沒有兌換到人民幣失落的樣子,又與他做了進一步地交流,讓他把聯系方法留下來,如果他的工資到賬了,蔡淑娟在第一時間通知他。

幾天后,這位在南通外資企業阿根廷工程師就接到蔡淑娟的電話,急等錢用的他非常高興。

原本銀行常規存、取款業務客戶屬于“走馬燈”形式,匆匆過客而已,可是蔡淑娟卻“劍走偏鋒”,贏得了許多客戶的信賴。蔡淑娟把阿根廷工程師這項特殊服務,做了整整一年,每月他的工資匯在賬上,就及時地打電話通知他。

有一天,阿根廷工程師在辦完業務后掏出了一個精致的盒子,遞給蔡淑娟,“我要回國了,非常謝謝有您一年​以來周到的服務!這是我們的一個傳統飾物,我想送給您,尊敬的女士。”他非常真誠對蔡淑娟說。

“您不要這樣,為您服務是我們的職責所在,是中行每一位員工應盡的義務,非常歡迎您來我們銀行。”蔡淑娟婉言拒絕。

最后,這位洋人非常執著,說這是他的民族感恩風俗習慣,拗不過他的盛情,蔡淑娟這好​請示了上級領導后,才收下了這副具有阿根廷風格的項鏈。

“它時刻提醒我,不能辜負客戶對我的信任,更要努力為客戶服務。”當我聽完“項鏈”故事后,蔡淑娟頗有深情的說。

 

(十)

有一天下午,蔡淑娟正與同事們忙碌著下班結賬,開發區營業部門口突然闖進來,手里拎著一只塑料袋的中年男子,他正與保安糾纏,因為下班時間已經過去了,保安勸阻他回去,銀行不辦業務,要辦業務明天早晨上班時間再來。

他們爭論的聲音,傳到蔡淑娟耳朵里,蔡淑娟馬上從窗口里面走了出來,看到客戶非常焦急的樣子,滿頭大汗淋漓。

原來這位客戶用小票面來兌換大票面,他拎的大塑料袋里全裝的“小錢”。蔡淑娟了解了情況后,她讓同事暫停下下班結賬的工作,大家把這位客戶塑料袋里錢點清,兌換給他。

“蔡姐不是下班了嗎?還攬這業務……”個別同事心里有些不滿。

“不多說了……今天這事兒就說幫我個人干的。”蔡淑娟領著大伙兒,拎起中年人的塑料袋,兜底倒在臺面上,各種零鈔溢滿了臺面,大大小小硬幣也隨之滾落在臺面四周,蔡淑娟和同事幾個人就圍著臺面四周,做起這項業務來。

20分鐘后,蔡淑娟和同事們準確無誤地把這項業務辦好了。

“我已經跑了三家銀行,人家都怕麻煩拒絕了我。我也是抱著試試看的想法來到中行,沒有想到你們在快下班時候熱情地接待了我,幫我兌換整票,我真的是太感謝了!”客戶手拿到一扎百元票時感激地說。​

蔡淑娟心系​客戶至上,所以她熱情為客戶服務換來了新老客戶的不斷增多,許多客戶都愿意到蔡淑娟窗口辦理業務,她的柜臺前排的隊伍總是最長。蔡淑娟心想,客戶是銀行發展的基礎和源泉。我要始終急客戶所急,想客戶所想,把客戶當作親人。

 

(十一)

那是201​1年農歷12月20日,這是南通地區一個冬天以來最冷的一天,一陣陣西北風刮在馬路兩旁的樹上刷刷作響,早晨的太陽躲在厚厚的灰色云層里,似乎怕凍也不敢出來,黑色馬路的平面上鋪著一層白皚皚薄薄的冰霜……雖然年陳歲底街道上卻沒有多少行人,只有馬路上大小的汽車仍然川流不息……在中行南通分行開發區營業部,剛上班的蔡淑娟和同事們正認真整理臺面上那些賬冊和零碎現金。

開門一會兒,營業部門廳走來一位約摸70多歲的身穿灰色羽絨服的老媽媽,拄著一根拐杖,來到柜臺面前,遞給蔡淑娟一張存單要求取款,“阿姨:您這張存單要有密碼才能取款。”蔡淑娟告訴她。

沒有等到蔡淑娟把話說完,老媽媽的淚水不由自主地注滿了眼:“姑娘,這張存單是我兒子來存的,十天前我兒子突發腦溢血去世,沒有告訴我的密碼……”

蔡淑娟馬上從柜臺里面走來出,連忙把老人接到營業部貴賓室,攙扶著讓老人坐在沙發上,拿了一次性茶杯從飲水機倒了杯熱開水,放在老人的手上,“阿姨,您別著急,打個證明款子就會取出來……”蔡淑娟一邊安慰老人,一邊向老人解釋如何獲得取款證明資料。

在蔡淑娟關心勸說下,老人上午先回去了。老人離開了營業部后,蔡淑娟就對這位老人的事一直放心不下,心里總有些牽掛。下班后,她沒有心思回家,她開著自家車沿著竹行街道旁邊,東打聽,西問詢,來到了那位老人的家。

蔡淑娟知道,老人要取到這筆存款,不是隨便在轄區居委會寫份證明蓋個章就了事,還要到市公證處辦理公證手續,取到了公證書,才能到銀行取到款。

市公證處離老人所住的小區,還有20多公里的路程,蔡淑娟心想,老人行動不便,天氣又冷,西北風又刮又大……。

“阿姨呀,公證的事你別愁呀,我會陪你一起去辦公證手續的。”蔡淑娟告訴老人。

幾天后,天氣稍微轉暖,蔡淑娟提前與老人約定了時間。不久,她開著汽車帶著老人就來到南通市公證處。

等公證處把老人的公證手續辦妥,工作人員朝蔡淑娟說:“你幫你媽媽再交費400元。”坐在蔡淑娟旁邊老人聽說要交費,急著泣不成聲:“今天我沒有帶錢,不是白跑一趟……”

這時,蔡淑娟二話沒說,就從帶來的皮夾里抽出4張百元鈔票,替老人交上了400元公證手續費,公證手續終于順利辦妥。

蔡淑娟帶著這位老人,返回到銀行取到2萬元,老人把錢放到帶來的一只包里,臉上露出了笑容。

“姑娘!姑娘!謝謝您,你真是一位好人!”老人連聲致謝。​

 

​(十二)

如何在平凡的崗位上做出不平凡的成績?如何把一件件小事在365天里做好呢?需要的是對工作一絲不茍的責任心與無限的熱愛。這是我對蔡淑娟由衷地敬佩和印象。

在同事的眼睛里,蔡淑娟上班總比她們早,她們上班時營業部的衛生蔡淑娟已經全部打理完畢。每天,蔡淑娟總是比她的晚歸,到底幾點到家?對門的同事常?吹讲淌缇甑鹊“萬家燈火”的出現時,才看見蔡淑娟叩開自己的家門。

有一次雙休,正逢蔡淑娟休息。同事在營業部輪值,遇到了系統使用的一個問題。這位同事用了很長時間想盡了辦法沒能解決,于是她就拔通了蔡淑娟的電話,雙方交流了不少時間,同事仍然沒有弄明白,不能理解。同事與蔡淑娟對話時,耳機里還清晰地聽到蔡淑娟女兒催促媽媽到南通公園去玩的央求。

同事覺得問題沒有解決,心里很想讓蔡淑娟來營業部一趟,當面教同事操作,但是實在不好意思說出口,等到明天周一上班時再處理。

讓同事萬萬沒有想到的,大約過了30分鐘,風塵赴赴的蔡淑娟已經站在營業廳門口了。

蔡淑娟用幾分鐘的時間指導解決了同事工作中遇到的難題。

蔡淑娟的行動卻讓同事感到渾身熱乎乎的,感動不已。同事望著當天離開營業廳蔡淑娟背影,覺得蔡淑娟瘦小身軀在她的心中如同紅色的五星紅旗在飄揚,讓她對蔡淑娟肅然起敬。

“若是換我,我能做到嗎?”同事心里想。

2009年3月的一天,春天暖和的風吹遍江海大地,住在南通開發區私家花園小區的美藉華人朱先生,覺得早晨起來天空特別晴朗,遠眺小區地域高樓錯落有致,小區花壇、草坪經過夜里露珠沐浴后,在太陽的燦爛下,與童話世界仙境美景相般。這時的朱先生心情隨之輕松快樂,他用好早餐后,就開著寶馬轎車來到中行南通分行開發區營業部。

朱先生今天來開基金賬戶的,營業柜的柜員小顧負責接待,小顧與朱先生交流后,得知朱先生是美籍華人身份,就回絕了朱先生,說銀行有規定,外籍華人不屬中國居民,不能開立基金賬戶。

朱先生聽到小顧的解釋和答復后,他竟然大發脾氣,“凡是不公平的待遇都不會接受我要向上級投訴”,朱先生口中大聲嚷嚷。“我把百萬美金也轉走。”

小顧和其他柜員仍然滿臉微笑對待朱先生,他情緒仍然十分激動,隨后憤憤而去。

怎么辦呢?

后來蔡淑娟得知了這個情況,向小顧了解了前因后果,勸導小顧,遇到這種人的事,他在氣頭上,萬萬不能再交流,以后再說。

幾個星期后,朱先生又來專柜辦業務,小顧驚訝地發現朱先生的存款不僅沒有轉走,而且增加了150萬,他已經成為中行的VlP客戶。

原來,朱先生上次發怒走了以后,蔡淑娟專程上門去拜訪了他,帶去銀行理財產品及奧運產品的宣傳資料,蔡淑娟還告訴他,可以用機構戶的名譽開立基金戶,同時為他購買各種基金的特點,向他提出選擇基金的方法。

聽到蔡淑娟科學的分析和建議,朱先生轉怒而喜,打消了投訴的念頭,還購買了幾千元的奧運產品,F在,朱先生已經成為營業部的?,他經常說,中國銀行的服務確實做得好!特別對蔡淑娟他就豎起大姆指點贊——“小蔡OK!”

入行18年,蔡淑娟服務成千上萬的客戶,仍然保持初心、保持熱忱,對客戶需求做到感同身受。

 

​(十三)

湖北!武漢!這一疫情,足令人神共泣,寰宇同悲!

瘟疫就是敵人,疫情就是命令。

讓時間定格在2020年春節期間,中行南通分行與全國人民一樣,也堅守在疫情防控的崗位。作為中行南通分行工會辦公室副主任的蔡淑娟詳細了解到中行南通分行101個網點,沒有“測溫槍”,網點營業受到了影響,在全國上下各單位“一槍難求”的環境下,蔡淑娟主動向分行領導立下了“軍令狀”,在短時期內她將千方百計組織購回了“測溫槍”,讓中行南通分行101個網點在疫情期間正常營業。

疫情期間蔡淑娟無法與各醫療器材單位實地采購去買“測溫槍”,她每天用電話、網絡向熟悉相關領導、朋友求救……經過很長時間的采購,物流公司終于運來500根“測溫槍”,蔡淑娟及時解決了抗疫防控的“測溫槍”,使中行南通分行所有網點能夠正常營業。

隨后,蔡淑娟以金融志愿者名譽又加入南通婦聯捐款疫情區的大行動……

“蔡淑娟班組”已經在中行南通分行發酵,蒸出來的“蔡氏服務法”,正在中行南通分行網點全盤推進。

2010年12月,蔡淑娟在上級銀行指導下成立了“蔡淑娟班組”,按照把班組建設成為南通中行“業務發展尖兵、優質服務的標桿、人才培養的基地”的目標,班組成立以來,蔡淑娟認真向同事傳授“蔡氏服務法”,全分行涌現出默默無聞干工作、節假日主動到分行營業部輪值,先后培養了一大批優秀員工,有的已經成為“全國金融服務能手”、“全國金融青年服務明星”,有的成為技術五項全能能手。群眾說:“一名蔡淑娟,帶出了一批熱心熱情的中行南通分行網點。”

當年,作為開發區營業部的負責人,蔡淑娟和她的同事共努力下,中國銀行南通經濟開發區支行營業部取得了經濟和社會效益的豐收。2010年、2011年在上級銀行的績效考核中名列全市第一,2011年實現人均利潤116萬元。

 

本文作者高保國采訪蔡淑娟

 

​結  語

閱讀:“蔡氏服務法”你就會知道“蔡氏服務法”=(客戶永遠是親​人,服務讓我更快樂)+(踏踏實實做人,快快樂樂做事)=[(快樂服務法x5)十(快樂學習法x6)]。

2011年初,為放大勞模效應、以典型引路加快員工成長,南通中行在開發區支行專門成立了“蔡淑娟班組”。

……

在上級行組織的技能測評中,班組員工綜合能手率達到了100%。班組先后涌現出了“全國金融五一巾幗標兵”、“全國金融服務能手”、“全國金融青年服務明星”、“南通市勞動模范”等優秀人才,培養了多名5項、甚至6項技術能手,向上級銀行培養輸送了了8名優秀中層管理人員。“蔡氏班組”先后獲得全國“三八”紅旗集體、全國“五一”巾幗標兵崗、南通市十佳勞模工作室、南通市為民服務創造爭優黨員示范崗等榮譽,2017年班組再次榮獲首批“全國金融系統勞模(優秀技能人才)創新工作室”。

期間,作為省勞模的蔡淑娟“送服務到基層”、參與省行“學勞模,跟著高手練技能”等系列活動,并受邀到上海、北京、云南、廣西、浙江、陜西、四川、河北、大連等地進行經驗交流、為高管培訓授課,全國各地許多優秀的員工也前往“蔡氏班組”尋求服務奧妙和方法,提升自身服務能力。

這就是中行“蔡氏服務法”的示范引領作用,和社會影響力。

當我采訪結束時,蔡淑娟主任​一再強調,她的“蔡氏服務法”是領導重視和關心支持的結果,是中行南通分行全體員工共同奮斗的成績,不屬于她個人的,屬于集體的榮譽,我是一名共產黨員,我所做的是份內義務。

蔡淑娟說“每一個榮譽和肯定,對于我都是全新的開始​。我一直都在告誡自己,要始終認得清自己沉得下心,做得成事。‘勞模’不是我的崗位,我的崗位在中行、在網點、在服務客戶的第一線。”

采訪結束前,我們準備離開中行南通分行工會蔡主任辦公室時,我再次看了看她辦公桌上的那副“項鏈”,我仿佛看到了“我服務,我快樂”的真諦。我們深深地感覺到,她不會放棄人生觀和世界觀的改造,她生下來的時候,就不是一枚花卉,她卻取得了成績。而現在呢?應該不會不警惕嗎?當春天來臨鮮艷花朵在風中搖曳微笑時,她就會想到一路走來不容易,因為她是“蔡氏服務法”的主人,一名優秀共產黨員。

2021年4月30日​ 初稿

2021年5月4日   定稿

 

責任編輯:于安文
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